Erros no atendimento acontecem, mas vários erros podem comprometer o futuro de uma loja. Cabe ao dono ou gerente observar o que realmente interessa “para o consumidor” e fazer com que seus funcionários aprendam a atender certo.

O boca a boca e a imagem negativa

Cada pessoa que é bem atendida numa loja comenta com outras cinco sobre sua satisfação. Cada pessoa mal atendida comenta enfaticamente com outras 15 sobre sua decepção. A propaganda negativa transmitida boca a boca pode ser mais arrasadora do que qualquer ação da concorrência.
Ênfase seja dada ao público sênior da terceira idade que tem menos acesso aos meios de comunicação, portanto, se informa menos. Daí, se baseiam demais na opinião alheia, de outros de
sua idade, que nem sempre é bem posicionada. A imagem de careira, de mau atendimento ou de tratamento deficiente pode gerar um trauma irreversível para uma loja.

Uma loja de shopping ou de um grande centro comercial costuma desconsiderar seu público, por ser farto e variado. Como costuma achar que a fonte de tráfego jamais se esgotará, não presta muita atenção às baixas de público por considerar fator do mercado momentâneo. Uma loja de vizinhança por sua vez depende muito de sua imagem na rua e na região onde está instalada. Não pode nunca
desconsiderar a queda em sua popularidade, e deve buscar continuamente a excelência em seus serviços, atendimento, produtos e preço.

As lojas instaladas em bons pontos comerciais também fecham e ficam à míngua quando afastam por incompetência os seus consumidores. A primeira lição a ser aprendida é que quem manda no seu
negócio é o consumidor. É ele, com seus amigos, parentes e comunidade, que têm o poder de fechar as suas portas.

Funcionários X Consumidor

Milhões de dólares são gastos no mundo inteiro em programas de excelência no atendimento ao consumidor e comprovadamente retornam com juros, dividendos e imagem.

A filosofia de assistência ao consumidor tem seu campo de ação extremamente reduzido no marketing brasileiro. Parece-nos que os comerciantes brasileiros estão mais interessados em seu
lucro passageiro do que na sorte do consumidor.

Mesmo após a consolidação do Código de Defesa do Consumidor, é raro encontrar uma consumidora
que não se tenha aborrecido em alguma transação comercial.

Todos nós somos consumidores em vários tipos de pontos-devenda. Experimente se colocar no
lugar do consumidor quando for às compras e sinta-se comprando. Da mesma forma, observe o
roteiro, as atitudes e as feições de seus consumidores enquanto compram em sua loja. Existem
lojas que se baseiam apenas nas reclamações para classificar seus funcionários, mas se esquecem
de que apenas 1% dos consumidores perde tempo reclamando. Observe você mesmo e tire suas
conclusões rapidamente, antes que seja tarde.


Regina Blessa
Cconsultora e palestrante

www.blessa.com.br